07 enero, 2017

El desastroso servicio al cliente de @MovistarCo (Strike 3, you're OUT!)

El frustrante caso de una compañía que tiene presencia en casi todos los canales de atención (chat en su página, twitter, facebook, el famoso pero irritabilísimo *611, el #654, oficinas con un lindo diseño pero operativamente un desastre) y que ninguno sea capaz de dar una solución a cosas sencillas como la activación de una aplicación  como Movistar TU.

Desde noviembre he estado detrás de un iPhone 7 Plus de 128 Gb, pero estaba agotado siempre que llamé al #654, por lo que pensé en esperar hasta regresar de Brasil y volver a hacer el intento de adquirir uno. Tan pronto volví hice el intento una, dos, tres, cuatro, cinco veces de adquirir el anhelado iPhone 7 plus y siempre estuvo escaso para reposición. Lo raro es que para líneas nuevas si había. Y digo "lo raro" es porque se supone que cuando uno es cliente, tiene una serie de beneficios con un plan de (dizque) "fidelización" del cual soy "cliente preferencial Platinum" y aquí va el primer mazaso, si se supone que uno de los beneficios de este plan de (dizque) fidelización es tener en preventa celulares, en qué momento funciona eso si para líneas antiguas no hubo iPhone 7 Plus durante dos meses y una semana que he estado detrás del celular? (porque llamé y llamé mínimo una vez por semana averiguando para poder comprarlo)

Pero bueno, STRIKE UNO.

Hace algún tiempo, por cuestiones laborales, me tuve que venir para São Paulo (Brasil) y averiguando las cosas que tenía mi plan de celular en Colombia era la aplicación Movistar TU. Una aplicación que me permite llamar a través de internet acá en Brasil a cualquier número (fijos o celulares) como si estuviera llamando desde mi línea en Colombia. De lujo, ¿no? (diría mi viejo: la magia de la internet).En fin, la aplicación uno la tiene que activar en Colombia porque le pide a uno que ingrese un código que le envían a través de SMS y listo.

Vine para Sao Paulo en noviembre y diciembre (2016) y funcionó perfectamente. Regresé a Colombia y como iba a regresar a Brasil en Enero hasta (aproximadamente) Mayo de este 2017, decidí que no quería cancelar mi línea con Movistar porque la aplicación Movistar TU me había servido mucho, entonces valía la pena mantenerme, pero lo que si iba a hacer era bajar el plan a uno más económico porque no iba a estar usando los minutos, ni el internet allá en Colombia y era un desperdicio. Hice una investigación por la página de internet de Movistar y vi que tenían un plan de $42.600 (menos de la mitad del plan que tengo con Movistar hace 3 años) y venía con la aplicación de Movistar TU. Llamé al *611 con el fin de hacer el cambio de plan y el tipo que atendió mi llamada lo primero que me dice es que solo el plan que yo tenía (de $152.900) y un plan  de $139.000 eran los únicos que tenían la aplicación TU. Le insistí que había un plan de $42.000 que tenía esa aplicación y no hubo poder humano, por lo que molesto decidí cancelar la línea. el sujeto me pasó a un área de fidelización (como siempre que uno se va a salir), una niña muy atenta que me escuchó la necesidad y entendió y que SORPRENDENTEMENTE me dió la razón porque el plan de $42.000 si tenía movistar TU (y le pregunté unas 7 veces y siempre su respuesta fue que si tenía y que no iba a tener ningún inconveniente para usarlo ahora que iba a viajar (les dejo el radicado por si les interesa revisar el caso: 4433160011285912 o por si quieren oír los audios que dicen que graban)). Me dijo y me volvió a asegurar que no iba a tener ningún problema con la aplicación TU. Ahora, la sensación con la que me quedé es que el primer sujeto me quiso tumbar.

Según la segunda niña que me atendió, la excusa es que la gente del *611 no manejan los mismos planes que los de fidelización. Lo raro es que ese plan tan "excepcional" aparece publicado en la página de Movistar desde antes de haber hecho esta llamada, raro que el cliente esté más informado que el asesor del call center, no?

Eeeeeeeeen fin, STRIKE DOS.

Finalmente hice el cambio al plan de $42.000 (y se activaría a las 11:59pm el 5 de Enero, día en el que hace la carga mi plan) y me vine para Brasil el 3 de Enero. Por supuesto activando antes de salir de Colombia el Movistar TU. 
Funcionó perfectamente todo el 4 de Enero, todo el 5 de Enero, pero llegó la fecha en la que cambiaría mi plan y adivinen qué? la aplicación MOVISTAR TU se deslogeó. ¿Por qué? pues porque al hacer un cambio de plan, en MOVISTAR algo hacen y como que deslogean todo para reiniciar el plan. Ahora se viene la gota que rebosó la copa: Recuerdan que les dije que la aplicación TU hay que activarla con un SMS que llega si UNO ESTÁ EN LA RED DE MOVISTAR? bueno, acá en Brasil NI PORRA NI UMA (expresión "enérgica" en portugués ) de la red de Movistar. Pero bueno, "Movistar tiene muchos canales, intentémos por el chat de la página" pensé y acá les voy a copiar la conversación que acabo de tener con alguien de este pésimo canal:

00:00:27 Luis Antonio G_rc_a D_z_ : me indica por favor su numero de cedula para registro de su comunicacion
00:00:43 Camilo: Buenas noches, es --------------
00:02:01 Camilo: tengo un inconveniente con la aplicación TU
00:02:29 Camilo: antes de salir de Colombia el martes, yo activé la aplicación y estaba funcionando divinamente, pero ayer seguramente se aplicó el cambio de plan y me sacó de la aplicación
00:03:21 Camilo: yo actualmente me encuentro en el exterior y para volver a logearme en la aplicación me dice que me va a enviar un SMS pero acá en dónde estoy no recibo esos SMS porque para eso se supone que tengo la app TU
00:03:53 Camilo: existe alguna forma para que yo pueda recibir el SMS sin estar en Colombia y poder re loggear mi aplicación TU?
00:04:17 Luis Antonio G_rc_a D_z_ : Seños camilo para poder hacer ese tramte
00:04:28 Luis Antonio G_rc_a D_z_ : debe comunicarse con la linea de atencion
00:04:49 Luis Antonio G_rc_a D_z_ : 0915885204 opcion 2 opcion 1 opcion 2
00:05:18 Camilo: si? dígame cómo hago si no tengo acceso a la aplicación por la cual se supone que me podía comunicar con las líneas en Colombia?
00:10:28 Camilo: de verdad no hay otro medio por el cual me puedan ayudar?
Por supuesto, 5 minutos después, entendí que NO me iba a volver a responder.

Entonces le dije a mi novia (que también tiene ese desastre de operador) que marcara por favor al *611 para ver si podían ayudarme, ella llamó y lo primero que le dicen es que mi plan (EL PUTO PLAN) al que me cambió la señorita de fidelización, tiene la aplicación incluída, pero con la restricción que no puede auto activarse (osea necesita enviar SMSs) a menos que pague $13.000 adicionales (y otra vez me mintieron estos desgraciados)...

STRIKE 3... YOU ARE OUT MOVISTAR!!!

... Ahora, estoy tratando de hablar con esta gente para cancelar esa MIERDA DE PLAN con el que me timaron y siendo las 8:30pm, el señor que me contesta del *611 me dice que no lo puedo cancelar porque el área de fidelización trabaja de 8am a 8pm ¿Será verdad?...


Gente de Movistar Colombia(?) o Telefónica Colombia(?) o como se llame esa empresa, les voy a dejar por último algunas reflexiones, ojalá hayan llegado hasta acá de este laaaaaaargo post en este humilde blog:
  • Si se van a poner a inventar planes de fidelización con unos beneficios, ¡¡cumplan lo que le prometen al cliente!!
  • ¿Para qué poner un canal en el que le mienten al cliente? o ¿estarán mal capacitados en el *611?
  • ¿Por qué cada vez que hablo con una área sea del call center de *611, o los de fidelización o los del #654 (para la reposición) no siento que me estén hablando con sinceridad? ¿será  porque CADA UNO MANEJA UN MENSAJE DIFERENTE?
  • ¿Les parece eficiente contestarle cada 2 horas a un cliente en el canal de twitter? además de eso, después de 6 horas (solo pidiendo datos), le digan a uno "lo siento, por este canal no podemos atender tu solicitud *DG". ¡¡¡Que falta de seriedad!!!
  • Parece que no revisan el CRM Salesforce que compraron (y lo costoso que es para andar botando la plata de esa manera) para el servicio al cliente. O lo están usando de una forma ineficiente. Eso les permite buscar casos relacionados y entender al cliente cuando los llama para cancelar y que uno no tenga que contar la historia 3 o 4 veces... Llamen a su consultor de confianza para que les diga como ponen a funcionar eso correctamente (guiño guiño)...
  • EL bot de asesor virtual de la página principal es un asco, nunca responde lo que uno le está hablando, solo responde pendejadas, como por ejemplo:
Si, una chimba que se mueva la animación y eso, pero sería mejor que su bot respondiera lo que uno le pregunta, no creen? o por lo menos que haya forma de ir al asesor humano de alguna manera coherente.

#MovistarIsTheNewClaro (?)

Bueno, era solo eso... ahí perdonarán.

A mis estimados lectores: Perdón por las malas palabras y gracias por llegar hasta acá...Y lo se, debo volver a escribir y que no sean quejas de mi desastroso operador de celular, pero es que la vez pasada me funcionó poner un post en este olvidado blog...

PD: Alteré el nombre del asesor que me atendió por el chat para que ese sujeto no sea quien pague todo el plato roto de una serie desafortunada de errores que cometió Movistar conmigo. Los errores en su forma de escribir y en la ortografía del personaje, son auténticos de Movistar!

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